Fujitsu ha añadido un par de mejoras a su servicio Digital Workplace Services con el…
Fujitsu ha añadido un par de mejoras a su servicio Digital Workplace Services con el lanzamiento de Agentic Service Desk. La nueva solución está impulsada por Aurora, un agente de IA de voz multilingüe capaz de mantener interacciones naturales con las personas y trabajar de forma autónoma para resolver incidencias de TI.
Las novedades que incorpora Fujitsu desde nuestro punto de vista son:
1. De chatbots de triaje a ejecución agéntica real (resolución vs. escalado)
- La realidad anterior: La gran mayoría de los «asistentes virtuales» en TI (bots en Teams o portales de autoservicio) eran meros enrutadores: leían palabras clave, sugerían un artículo de la base de conocimiento y, si no funcionaba, abrían un ticket en ServiceNow para que un humano de Nivel 1 lo atendiera horas después.
- La novedad de Aurora:El enfoque agéntico (AI Orchestrator) conecta el razonamiento con la acción. No se limita a registrar el incidente; diagnostica, ejecuta scripts de remediación en segundo plano o interactúa con APIs corporativas de forma autónoma, recurriendo al humano (Human-in-the-Loop) únicamente cuando se requiere una decisión crítica o aprobación.
2. La voz natural como canal de entrada primario (Voice-First)
- La realidad anterior: El canal de voz en los Help Desk tradicionales es el más caro de operar y el que peores fricciones genera (menús IVR de «pulse 1 para soporte», músicas de espera, barreras de idioma). La industria llevaba una década intentando desviar a los usuarios hacia formularios web o chats de texto.
- La novedad de Aurora: Fujitsu vuelve a poner la voz en el centro mediante Contact AI, procesando lenguaje natural en más de 50 idiomas con baja latencia. El usuario habla directamente como si llamara a un operador humano y el agente comprende la intención técnica de inmediato, eliminando las colas telefónicas sin obligar al usuario a redactar tickets.
3. RAG multimodal aplicado a documentación técnica no estructurada
- La realidad anterior: La automatización tradicional en ITSM requería árboles de decisión rígidos o búsquedas semánticas sobre bases de conocimiento en texto plano perfectamente categorizadas. Si la solución a un problema estaba en una tabla o en un diagrama de red, el sistema fallaba.
- La novedad de Aurora: El motor RAG multimodal permite al agente extraer contexto técnico directamente de diagramas de arquitectura, hojas de cálculo complejas y documentación corporativa interna heterogénea sin necesidad de preprocesarla manualmente a formato de texto conversacional.
Qué parte es tendencia consolidada (y no novedad exclusiva)
- El discurso SLA vs. XLA:Fujitsu insiste mucho en abandonar las métricas tradicionales de tickets (SLA) para centrarse en Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA).Aunque es una evolución necesaria para medir el impacto real en el empleado y no solo los tiempos de respuesta, el marco XLA lleva varios años siendo la bandera comercial de firmas como Nexthink, Capgemini o HCLTech en este mismo mercado.
- La capa subyacente: Fujitsu no sustituye el software corporativo existente. Su propuesta se apoya e integra sobre la infraestructura que el cliente ya paga (principalmente ServiceNow para ITSM y AWS Connect para telefonía en la nube).
En resumen: la novedad de peso no es el catálogo de Digital Workplace ni el discurso de la experiencia, sino haber armado un agente de voz (Aurora) capaz de ejecutar acciones y leer esquemas técnicos, acortando drásticamente el coste del Nivel 1 telefónico en grandes corporaciones multilingües.
La nota de prensa de Fujitsu
La nota de prensa de Fujitsu dice:
Fujitsu Agentic Service Desk permite resolver problemas tecnológicos complejos mediante interacciones de voz naturales en más de 50 idiomas. Este lanzamiento supone un paso adelante frente a los modelos tradicionales de soporte hacia un enfoque agéntico, diseñado para evitar interrupciones en el trabajo y facilitar la transformación de las TI que exige la era de la inteligencia artificial.
La arquitectura de Fujitsu, concebida con la voz como principal vía de interacción, ofrece una experiencia digital centrada en las personas y basada en un aprendizaje continuo, lo que permite proporcionar un soporte proactivo y anticiparse a posibles incidencias de TI antes de que se produzcan.
«El entorno de trabajo digital es el punto en el que la tecnología se encuentra con la realidad cotidiana de las personas. Las organizaciones que entienden esto parten con ventaja. Sus programas de transformación con IA avanzan más rápido porque la adopción forma parte del proceso desde el principio, en lugar de incorporarse posteriormente. Fujitsu Agentic Service Desk sustituye los tiempos de espera, los cambios entre sistemas y la necesidad de explicar repetidamente un mismo problema —que interrumpen el ritmo de trabajo de los empleados— por un soporte inteligente y continuo», afirma Joao Domingos, SVP, Head of Western Europe de Fujitsu.
La tecnología del puesto de trabajo digital influye directamente en los procesos de transformación, ya que está presente en todas las áreas de una organización. Sin embargo, muchos de los modelos actuales siguen centrados en tickets y acuerdos de nivel de servicio (SLA), lo que puede hacerlos más vulnerables ante un entorno en constante evolución y ante los nuevos flujos de trabajo derivados de la incorporación de la IA.
Fujitsu Agentic Service Desk redefine el papel del puesto de trabajo digital, que deja de ser únicamente un centro de costes para convertirse en una herramienta estratégica. De este modo, ayuda a las organizaciones a poner el foco en la experiencia de los empleados mediante Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA) orientados a resultados. Estos permiten obtener una visión más clara de los procesos de transformación gracias a una mayor visibilidad y capacidad de análisis, proporcionando a las distintas áreas de negocio un mayor control.
Aurora: impacto en los empleados, los servicios de TI y las áreas de negocio
Aurora, el agente virtual de IA agéntica de Fujitsu para el puesto de trabajo, permite gestionar y resolver incidencias de principio a fin. Su funcionamiento va más allá del registro y la asignación de tickets, eliminando gran parte de las dificultades que encuentran los empleados cuando recurren a los servicios de soporte tradicionales.
La solución integra IA de voz y tecnología avanzada de generación aumentada por recuperación (RAG) multimodal, lo que le permite ir más allá de una simple búsqueda de texto para comprender información corporativa procedente de diferentes áreas de la organización, aprender de ella y actuar de forma autónoma. Además, facilita la orquestación de IA agéntica mediante razonamiento dinámico, coordinando flujos de trabajo autónomos y superando las limitaciones de las automatizaciones rígidas basadas en procesos predefinidos.
Aurora proporciona soporte directamente dentro del propio flujo de trabajo. Los empleados pueden interactuar de forma natural mediante la voz, en su idioma, o a través de herramientas de colaboración como Microsoft Teams, sin necesidad de cambiar de sistema. En segundo plano, Aurora coordina distintos agentes inteligentes para diagnosticar y solucionar las incidencias y ofrecer información actualizada en tiempo real.
Asimismo, se integra con plataformas ITSM como ServiceNow y AWS Connect y aprende de las interacciones a gran escala. Esto permite replantear los servicios de TI para eliminar fricciones innecesarias y evitar interrupciones en el ritmo de trabajo.
Principales áreas de impacto:
- Empleados: trabajar de forma intuitiva, con menos interrupciones y una resolución más rápida de las incidencias.
- TI: ofrecer soporte de forma proactiva, replanteando el diseño de los servicios de TI para superar un modelo centrado exclusivamente en la eficiencia.
- Negocio: transformarse de manera inteligente, utilizando los servicios de puesto de trabajo digital como palanca para impulsar la transformación empresarial.
Diseñado para ofrecer rendimiento y escalabilidad empresarial
El enfoque de Fujitsu se sustenta en décadas de experiencia en ingeniería y en la aplicación de la IA agéntica a través de un ecosistema desarrollado y probado en entornos reales.
Para garantizar un funcionamiento autónomo y seguro, la arquitectura central de Aurora se apoya en tres motores integrados:
- Contact AI: una interfaz de voz omnicanal y multilingüe que interactúa de forma natural con los empleados en tiempo real para comprender sus necesidades y ofrecer una atención empática con una latencia mínima.
- AI Assistant: un avanzado motor multimodal de generación aumentada por recuperación (RAG) que va más allá de las búsquedas de texto y permite comprender información compleja contenida en diagramas y hojas de cálculo. Sus respuestas se basan exclusivamente en datos corporativos fiables y soberanos.
- AI Orchestrator: el núcleo de inteligencia encargado de utilizar razonamiento dinámico de IA para coordinar flujos de trabajo autónomos, manteniendo al mismo tiempo estrictos mecanismos de supervisión humana (Human-in-the-Loop, HITL) para las decisiones empresariales críticas.
El futuro del trabajo: una prioridad estratégica
El 85% de los líderes tecnológicos europeos prevé avanzar en la adopción de la IA durante los próximos 12 a 24 meses*, lo que convierte al puesto de trabajo digital en una de las primeras áreas llamadas a afrontar esta transformación. Fujitsu ya trabaja activamente con grandes organizaciones de toda Europa para ayudarles a aprovechar las posibilidades que ofrece el puesto de trabajo agéntico.
Acerca de Fujitsu Digital Workplace Services
Fujitsu, líder mundial en tecnología para el puesto de trabajo, ayuda a las organizaciones a alinear sus TI con sus objetivos de negocio. Digital Workplace Services permite a los empleados trabajar de forma intuitiva, a los equipos de TI ofrecer soporte de manera proactiva y a las organizaciones avanzar en su transformación de forma inteligente.
¿Qué son los Digital Workplace Services (DWS) y qué diferencia la propuesta de Fujitsu?
Digital Workplace Services (DWS) es una categoría de mercado consolidada en la industria de TI que ofrecen prácticamente todas las grandes consultoras tecnológicas e integradores de sistemas globales.
De hecho, analistas como Gartner publican periódicamente informes como el Magic Quadrant for Outsourced Digital Workplace Services, donde Fujitsu compite directamente con otros gigantes del sector.
Principales competidores en Digital Workplace Services
- Integradores globales tradicionales: DXC Technology, Kyndryl, Unisys, CompuCom o Stefanini.
- Grandes consultoras y firmas de servicios TI: Accenture, NTT DATA, Capgemini, Atos/Eviden, Infosys, Wipro, TCS (Tata Consultancy Services), HCLTech y Cognizant.
- Fabricantes con división de servicios: Dell Technologies, HP Inc. y Lenovo (con sus ofertas de gestión de parque y soporte como servicio).
¿Qué diferencia la propuesta de Fujitsu de las demás?
Aunque todos los proveedores cubren los básicos (despliegue de equipos, gestión de Microsoft 365, soporte técnico y seguridad de terminales), cada uno busca diferenciarse en la capa de automatización e inteligencia:
- Enfoque de Fujitsu: Tradicionalmente ha tenido un peso muy fuerte en soporte gestionado de puestos de trabajo a gran escala en Europa y Japón. Con el anuncio de Agentic Service Desk, su apuesta diferencial es poner un agente de voz multilingüe (Aurora) como primera línea de resolución autónoma y migrar de los clásicos SLAs a XLAs (Experience Level Agreements), integrándolo con plataformas como ServiceNow y AWS Connect.
- Enfoque de otros competidores:
- Firmas como HCLTech o Cognizant suelen apoyarse fuertemente en plataformas de telemetría de experiencia digital (DEX) de terceros como Nexthink o 1E.
- Accenture suele centrarse en la consultoría de adopción del cambio y despliegues masivos de suites como Microsoft Copilot.
- Kyndryl y DXC compiten con plataformas de automatización propietarias (como Kyndryl Bridge o DXC Platform X) para gestionar flujos de soporte híbridos.
En resumen: DWS es el estándar de la industria para referirse a la externalización y modernización del puesto de trabajo, y lo que Fujitsu anuncia con Agentic Service Desk es simplemente su capa de IA propia para competir en ese catálogo de servicios frente al resto de integradores.