La empresa granadina Rossellimac, Apple Premium Partner y uno de los principales distribuidores de la…
La empresa granadina Rossellimac, Apple Premium Partner y uno de los principales distribuidores de la marca en España, ha confiado en Agentforce, la solución de trabajo digital de Salesforce, para poner en marcha RosselliX, su primer agente impulsado con IA. Este nuevo compañero digital permite mejorar la experiencia tanto de los empleados, optimizando tareas, como la de los clientes, con un servicio más ágil y personalizado.
Además, la empresa ha adoptado la tecnología de Salesforce para agilizar los procesos en sus departamentos de Marketing, Ventas y Atención al Cliente. La compañía da un vuelco así a su forma de trabajar, apostando por soluciones innovadoras que le permiten dar un servicio todavía más personalizado y mantener los estándares de calidad que exigen tanto Apple como sus clientes.
Fundada en 2005, Rossellimac es toda una referencia en cuanto a distribución de productos Apple en España. Desde la apertura de su primera tienda en Granada, hasta los más de 20 establecimientos con los que cuenta actualmente en nuestro país, este negocio se ha convertido en mucho más que un proveedor de hardware. Durante dos décadas, Rossellimac ha creado su propio canal de venta online y B2B, un segmento dedicado a la educación, un servicio técnico especializado y hasta talleres de formación. Además, fueron la primera tienda digital Apple Premium Partner del mundo y la primera a nivel físico en España.
“Nuestros clientes esperan lo mejor, y nuestro compromiso es darles el mejor soporte y proporcionarles una experiencia mejorada y totalmente personalizada”, comenta Juan Carlos López, CEO de Rossellimac. “Para ello, teníamos el reto de unificar tareas y canales de comunicación, además de automatizar procesos, para que nuestros profesionales puedan dar un servicio de la forma más fluida posible. La propuesta de Salesforce, gracias a los agentes autónomos con IA fue la que más se adaptó a nuestras necesidades y nos ha permitido incorporar a RosselliX, nuestro primer agente, que nos ayudará a mejorar de forma notable la experiencia de nuestros clientes y empleados”.
Mejoras para el soporte técnico y la gestión de incidencias
El principal reto para Rossellimac era unificar y automatizar procesos para ser más eficientes en la atención al usuario de su servicio técnico. Para ello, la solución propuesta por Salesforce ofrece la posibilidad de integrar los sistemas de CRM, ERP y gestión de incidencias para mejorar la trazabilidad y la resolución de problemas. Por otro lado, se ha automatizado la asignación de incidencias, que hasta ahora se hacía de forma manual. Para ello, se han utilizado herramientas dentro del propio CRM que permiten categorizar y asignar tareas automáticamente, tanto a equipos internos como externos. Esto permite mejorar los tiempos de respuesta y reducir el número de errores.
Otro de los objetivos marcados por Rossellimac ha sido implementar analítica predictiva para realizar un seguimiento de las garantías, renovaciones de equipos y reparaciones futuras basados en el histórico del cliente. La solución de Salesforce les permite introducir analíticas avanzadas con las que pueden anticipar las necesidades de sus clientes, aumentar las renovaciones y mejorar la satisfacción.
La omnicanalidad ha sido otro de los retos planteados y, para ello, Agentforce permite a Rossellimac unificar los canales de comunicación con sus clientes de forma que todas las interacciones queden registradas en un único canal. Esto otorga una visibilidad completa de la relación con el cliente y una mejor experiencia en la resolución de problemas.
Además, se han integrado filtros y agentes automatizados capaces de identificar el problema para asignarlo al equipo correcto y se ha creado un modelo de datos único que permite una segmentación y análisis más completos del cliente. Todo ello se ha conseguido de la mano de Horizon CX, consultora especializada y partner reconocido en el ecosistema Salesforce, consiguiendo una combinación única de experiencia tecnológica y cercanía humana.
En definitiva, Agentforce permitirá a Rossellimac, a través de RosselliX, su agente de IA creado ad hoc, reducir considerablemente los tiempos en la resolución de incidencias, mejorar de forma notable la experiencia del cliente e incrementar su retención, así como estandarizar y optimizar los procesos de soporte.
“Agentforce es una solución de trabajo digital pensada para que todo tipo de empresas puedan incorporar los agentes con IA de una forma sencilla e intuitiva”, afirma Giovanni Crispino, Vicepresidente Senior de Salesforce, ESMB EMEA. “El hecho de que una compañía como Rossellimac haya confiado en nosotros es todo un honor y la prueba de que los agentes autónomos, en cooperación con los profesionales de las organizaciones, han llegado para revolucionar la forma en que las empresas trabajan y se relacionan con sus clientes”.
¿Qué es Salesforce Agentforce?
Salesforce Agentforce, a menudo llamado simplemente Service Cloud, es una plataforma integral de gestión de la relación con el cliente (CRM) diseñada específicamente para mejorar la eficiencia y la eficacia de los equipos de servicio al cliente. Ofrece una amplia gama de herramientas y funcionalidades que permiten a las empresas brindar un servicio al cliente excepcional, aumentar la satisfacción del cliente y optimizar las operaciones de soporte. A continuación, exploraremos en detalle las capacidades de Agentforce y cómo beneficia a las empresas.
Gestión de casos: Agentforce proporciona un sistema robusto para gestionar los casos de soporte de los clientes. Permite a los agentes registrar, rastrear y resolver consultas de clientes de manera eficiente. Cada caso se registra con detalles completos, incluyendo la información de contacto del cliente, el producto o servicio involucrado, la descripción del problema y el historial de interacciones. Esto permite a los agentes acceder rápidamente a toda la información relevante y brindar un soporte personalizado.
Automatización del flujo de trabajo: Agentforce permite automatizar tareas repetitivas y procesos de flujo de trabajo, liberando a los agentes para que se centren en problemas más complejos. Las reglas de automatización, los procesos de aprobación y los flujos de trabajo personalizados se pueden configurar para agilizar las operaciones de soporte y garantizar la coherencia en la prestación de servicios. Por ejemplo, se pueden crear reglas para asignar automáticamente casos a los agentes según la naturaleza del problema o la experiencia del agente.
Integración con otros sistemas: Agentforce se integra perfectamente con otros sistemas y aplicaciones, incluyendo plataformas de redes sociales, software de correo electrónico y bases de datos de conocimiento. Esta integración permite a los agentes acceder a información de diferentes fuentes en una única interfaz, lo que proporciona una visión completa del cliente y facilita una resolución de problemas más rápida. Por ejemplo, la integración con una base de datos de conocimiento permite a los agentes acceder rápidamente a artículos de ayuda y soluciones a problemas comunes.
Canales de comunicación multicanal: Agentforce admite una variedad de canales de comunicación, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y portales de autoservicio. Esto permite a los clientes interactuar con la empresa a través del canal que prefieran y proporciona una experiencia de cliente coherente en todos los puntos de contacto. Los agentes pueden gestionar todas las interacciones desde una única plataforma, lo que mejora la eficiencia y reduce los tiempos de respuesta.
Informes y análisis: Agentforce proporciona herramientas de informes y análisis avanzadas que permiten a las empresas supervisar el rendimiento del servicio al cliente, identificar tendencias y áreas de mejora. Los informes personalizados se pueden generar para rastrear métricas clave como el tiempo de resolución de casos, la satisfacción del cliente y el rendimiento del agente. Estos datos pueden utilizarse para tomar decisiones informadas y optimizar las estrategias de servicio al cliente.
Portal de autoservicio: Agentforce permite a las empresas crear portales de autoservicio que permiten a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas y resolver problemas por sí mismos. Estos portales pueden incluir bases de datos de conocimiento, preguntas frecuentes, tutoriales en vídeo y foros de la comunidad. Al proporcionar opciones de autoservicio, las empresas pueden reducir el volumen de casos entrantes y liberar a los agentes para que se centren en problemas más complejos.
Gestión del conocimiento: Agentforce facilita la creación y gestión de una base de datos de conocimiento centralizada que contiene información útil para los clientes y los agentes. Esta base de datos puede incluir artículos de ayuda, preguntas frecuentes, soluciones a problemas comunes y documentación del producto. Al proporcionar acceso fácil a la información relevante, Agentforce permite a los agentes resolver problemas de manera más rápida y eficiente.
Personalización: Agentforce es altamente personalizable y se puede adaptar para satisfacer las necesidades específicas de diferentes empresas. Los administradores pueden personalizar la interfaz de usuario, los flujos de trabajo y los informes para que se ajusten a sus requisitos particulares. Esta flexibilidad hace que Agentforce sea una solución adecuada para empresas de todos los tamaños y en una variedad de industrias.
Movilidad: Agentforce ofrece aplicaciones móviles que permiten a los agentes acceder a la información del cliente y gestionar casos desde cualquier lugar. Esto permite a los agentes brindar soporte incluso cuando están fuera de la oficina y mejora la capacidad de respuesta del servicio al cliente.
Beneficios de usar Agentforce:
- Mayor satisfacción del cliente: Al proporcionar un soporte eficiente y personalizado, Agentforce ayuda a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente y construir relaciones más sólidas.
- Mayor eficiencia del agente: Las herramientas de automatización y la gestión centralizada de la información de Agentforce permiten a los agentes trabajar de manera más eficiente y resolver problemas más rápidamente.
- Reducción de costos: Al automatizar tareas y mejorar la eficiencia, Agentforce puede ayudar a las empresas a reducir los costos operativos asociados con el servicio al cliente.
- Mayor visibilidad: Agentforce proporciona una visión completa de las interacciones con los clientes, lo que permite a las empresas identificar áreas de mejora y optimizar las estrategias de servicio al cliente.
- Mejor toma de decisiones: Las herramientas de informes y análisis de Agentforce proporcionan datos valiosos que pueden utilizarse para tomar decisiones informadas sobre el servicio al cliente.
En resumen, Salesforce Agentforce es una plataforma completa de servicio al cliente que ofrece una amplia gama de herramientas y funcionalidades para mejorar la eficiencia, la eficacia y la satisfacción del cliente. Su capacidad para automatizar tareas, integrar con otros sistemas, proporcionar soporte multicanal y ofrecer análisis en tiempo real lo convierte en una herramienta invaluable para las empresas que buscan brindar un servicio al cliente excepcional.